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全省消委组织受理消费投诉情况分析 (2019年第一季度)

作者:佚名    来源:湖南省市场监督管理局    更新时间:2019-04-09 11:01:23   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

一、 投诉性质分析 

  

根据投诉性质分析(如图所示),质量2227件,占34.40%;其他1498件,占23.14%;售后服务875件,占13.52%;合同455件,占7.03%;价格382件,占5.90%;虚假宣传375件,占5.79%;安全298件,占4.60%;假冒182件,占2.81%;计量139件,占2.15%;人格尊严43件,占0.66%;其中,质量、其他、售后服务、合同、价格占据了消费者投诉的前5名。 

 

项目 

2019年 

比重 

2018年 

比重 

比重变化 

质量 

2227 

34.4% 

2271 

37.94% 

-3.54 

其他 

1498 

23.14% 

985 

16.46% 

6.68 

售后服务 

875 

13.52% 

926 

15.47% 

-1.95 

合同 

455 

7.03% 

471 

7.87% 

-0.84 

价格 

382 

5.90% 

449 

7.5% 

-1.6 

虚假宣传 

375 

5.79% 

306 

5.11% 

0.68 

安全 

298 

4.6% 

214 

3.58% 

1.02 

假冒 

182 

2.81% 

233 

3.89% 

-1.08 

计量 

139 

2.15% 

79 

1.32% 

0.83 

人格尊严 

43 

0.66% 

51 

0.85% 

-0.19 

 

二、 投诉商品分析 

  

根据投诉商品分析(如图所示),家用电子电器类1146件,占17.70%;食品类567件,占8.76%;服装鞋帽类485件,占7.49%;日用商品类415件,占6.41%;房屋及建材类401件,占6.19%;交通工具类354件,占5.47%;烟、酒和饮料类250件,占3.86%;医药及医疗用品类134件,占2.07%;首饰及文体用品类100件,占1.54%;农用生产资料类53件,占0.82%;其中,家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。 

 

项目 

2019年 

比重 

2018年 

比重 

比重变化 

家用电子电器类 

1146 

17.7% 

924 

15.44% 

2.26 

食品类 

567 

8.76% 

455 

7.6% 

1.16 

服装鞋帽类 

485 

7.49% 

469 

7.84% 

-0.35 

日用商品类 

415 

6.41% 

376 

6.28% 

0.13 

房屋及建材类 

401 

6.19% 

413 

6.9% 

-0.71 

交通工具类 

354 

5.47% 

490 

8.19% 

-2.72 

烟、酒和饮料类 

250 

3.86% 

128 

2.14% 

1.72 

医药及医疗用品类 

134 

2.07% 

122 

2.04% 

0.03 

首饰及文体用品类 

100 

1.54% 

131 

2.19% 

-0.65 

农用生产资料类 

53 

0.82% 

88 

1.47% 

-0.65 

 

三、投诉服务分析 

  

根据投诉服务分析(如图所示),生活、社会服务类823件,占12.71%;其他商品和服务636件,占9.82%;电信服务334件,占5.16%;销售服务225件,占3.48%;互联网服务109件,占1.68%;文化、娱乐、体育服务101件,占1.56%;公共设施服务91件,占1.41%;房屋装修及物业服务87件,占1.34%;邮政业服务81件,占1.25%;教育培训服务25件,占0.39%;旅游服务21件,占0.32%;保险服务13件,占0.20%;金融服务12件,占0.19%;卫生保健服务11件,占0.17%;其中,生活、社会服务类、其他商品和服务、电信服务、销售服务、互联网服务占据了消费者投诉的前5名。 

 

项目 

2019年 

比重 

2018年 

比重 

比重变化 

生活、社会服务类 

823 

12.7% 

576 

9.62% 

3.09 

其他商品和服务 

636 

9.82% 

481 

8.04% 

1.78 

电信服务 

334 

5.16% 

260 

4.34% 

0.82 

销售服务 

225 

3.48% 

338 

5.65% 

-2.17 

互联网服务 

109 

1.68% 

131 

2.19% 

-0.51 

文化、娱乐、体育服务 

101 

1.56% 

159 

2.66% 

-1.1 

公共设施服务 

91 

1.41% 

126 

2.11% 

-0.7 

房屋装修及物业服务 

87 

1.34% 

109 

1.82% 

-0.48 

邮政业服务 

81 

1.25% 

129 

2.16% 

-0.91 

教育培训服务 

25 

0.39% 

14 

0.23% 

0.16 

旅游服务 

21 

0.32% 

21 

0.35% 

-0.03 

保险服务 

13 

0.2% 

21 

0.35% 

-0.15 

金融服务 

12 

0.19% 

13 

0.22% 

-0.03 

卫生保健服务 

11 

0.17% 

11 

0.18% 

-0.01 

 

四、投诉热点分析 

  

1、“互联网+餐饮、住宿”消费问题多。 

  

因具有便捷性和直观性,网络预订餐饮、住宿服务被消费者广泛认同和接受,这新业态发展迅速,监管乏力,暴露出不少问题。一季度,全省消委组织共接到餐饮、住宿服务投诉239件,比去年同期激增了67.29%,其中大部分投诉与网络预订相关。这些消费投诉反映的主要问题有:一是网络订餐不能按时送达。消费者在各大订餐平台或微信公众号下单订餐,商家未能按照约定按时送货上门,单方面违约给消费者造成损失。省消委认为经营者和消费者进行交易时,应当遵循诚实信用的原则,线上和线下各种方式做出的服务承诺应当严格履行,否则违反诚实信用原则,属于虚假宣传。二是网上预订酒店不能取消。消费者通过携程、飞猪等网络平台预订酒店并支付款项后,因操作失误、航班延误等原因要求取消订单,却被告知网站上已说明此业务属于“不可取消”产品,订单确认后便无法操作变更。省消委认为订单确认后便无法操作变更、“不可取消”,属于霸王条款。按照《电子商务法》规定,网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。省消委提醒消费者:在此类消费中要仔细阅读网上公布的细则条款,慎重下单,切忌盲目冲动消费。 

  

2、装修服务乱象多,建材质量问题突出。 

  

装修建材服务作为大宗消费项目,与消费者的切身利益密切相关,具有广泛的社会影响力。当前装修建材市场繁荣的同时也暴露出不少问题。一季度,全省消委组织接到装修建材服务投诉116件,反映的主要问题有:一是工程质量不如人意。装修公司不按照合同约定的图纸施工,擅自更改施工方案,降低装修标准,偷工减料,造成施工工程质量低劣;二是装修公司不能按照合同约定时间按期完工,存在逾期多日乃至数月现象;三是售后服务差。当消费者遇到售后问题时,商家不断寻找借口推托责任,不提供完善的售后服务。省消委提示,消费者应慎重选择正规的装修公司和建材供应商,签订合同时要注重保护自身合法权益,合同应尽可能详细,明确装修具体要求、工程进度、完工日期;注明使用装饰材料的具体品牌及型号;确认保修条款责任明确,约定属于施工或材料的质量问题,装修公司或建材供应商应承担全部责任。 

  

3、快递服务投诉增长较快 

  

云计算、大数据、无人机、人工智能等先进技术的应用,使得整个快递业布满智慧元素,快递行业正在从劳动密集型向劳动+技术密集型产业转型。与此同时快递服务投诉量也在逐年上升,并不断出现新特点。 一是快递服务投诉量增长较快。一季度,全省消委组织共受理快递服务投诉116件,同比增长40.16%,消费者主要反映投递安全性弱,存在快递物品损坏、缺失、丢失等现象;包裹投递不及时、送货不上门、投递错误、中途加价等问题;跨境物流发货和送货不及时、物流速度慢、中途增加费用、托运物品丢失等。二是小区放置的自助快递柜,能够便捷取件也给消费者带来了不少新烦恼。如快递自动签收追责难;24小时未取件需另付费或绑定其他服务;寄送快递无人取件,寄送的包裹容易丢失。 

 

  省消委认为,智能快递柜是解决快递行业“最后一公里”的好办法,但同时导致快递员对客户服务意识减淡。按照《快递服务国家标准》,快递的投递形式主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。将快递亲手交给客户是基本服务,快递员在确实无法联系上客户或与客户沟通并征得同意后,才能将快递投入快递柜或其他代收点。 

    


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